随着中国从计划经济向市场经济飞速发展，转型期的医患冲突发展到有史以来最尖锐的状态。清华大学国情研究中心的研究指出：中国卫生服务的不公平性和慢性病发病率的上升，导致了严重的社会矛盾，医患冲突屡见不鲜。近年来，发生了重庆病人腰缠炸药与医护人员同归于尽；广州病人持斧头砍伤医生；武汉200多个病人家属冲击医院；东北病人家属在医院大厅摆设灵堂等事件。中国医师协会2004年的一项调查显示，74.29%的医生认为行医的合法权益不能得到保障，其中认为“较差”和“极为恶劣”分别为47.35%和13.28%。有许多当医生的父母得知子女考上医学院后，托人把子女从医科转到其它专业去学习。

这些都清楚地说明医患冲突已经严重到水火不兼容的地步，若不能尽快解决，势必引发更多、更严重的社会矛盾和危机。英国医学社会学家提出“医疗保健和卫生服务是政治哲学的体现”。 中央提出发展和谐社会和温家宝总理两会期间提出老百姓“看病贵、看病难”的问题得到国务院、卫生部等的高度重视，政府相关部门准备推出一系列解决方案，如深化城市医疗服务体制改革、取消医院药品的批零差价、限制明星做药品保健品广告、甚至准备全面取消医疗广告等等，这些无疑对改善医患关系缓和医患冲突起了积极作用。但能真正从根本上解决问题吗？笔者认为，医疗问题并不是一个简单的医学技术问题，而是包括医学、社会学、经济学、管理学、心理学等众多学科在内的综合性社会问题。这个问题看清楚了，解决的就是根本问题。因此要解决转型期的医患冲突不能只依靠卫生部，更需要国务院的支持，才能达到标本兼治的目的。笔者愿抛砖引玉提出一些个人的见解，供患者、社会大众、医院管理者及相关部门领导者参考。

造成转型期医患冲突的因素众多，有生理因素、心理因素也有社会因素。笔者将逐一加以剖析。

（一）病人因素：病人怎么啦？！

看病没钱是最重要的原因之一。第三次国家卫生服务调查结果显示，由于经济约束，农村和城市分别有75.4%和56.1%的患者需要住院而未能住院，而且这个情况还有日益恶化的趋势。北京大学中国经济研究中心副主任李玲认为，城市医疗体制改革面临的关键问题是中低收入人群的可及性差，表现为“看病贵”和“一部分病人看不起病”。因服务差而未就诊的人次在迅速上升。医疗消费对价格越来越敏感。

看病贵和看病难说的是两个问题：“看病贵”属于经济性问题，是老百姓负担不起的问题。“看病难”属于可及性问题。

我们仔细研究一下这两大问题。

（1） 先富起来的一部分有钱人，“看病贵”不是问题，但“看病难”仍然是个难题。最近各医院推出高价“特需医疗服务”，可以满足这部分人的需求。

（2） 城镇职工

中国社会科学院的于建嵘博士2004年跟踪研究200多次典型的工人抗争原因，发现37.5%是关于国有企业改制，23.5%是拖欠工资，10.5%是关于社会保障、医疗福利的问题。

¨       仍然具有国企身份的工人基本加入医保，看病有一定的保障，但自付费用比例越来越高，超出了可承受的范围。

¨       下岗工人：经济状况比较紧张，部分没有找到新工作的职工求医只能向亲人、朋友借钱。

¨       退休工人：年老体弱多病，微不足道的基本医疗保障很难满足需求，经常会加重子女经济负担。

¨       雇佣工、合同工、农民工：没户口，主要的矛盾是老板拖欠工资。小病咬咬牙，大病只好到无证行医的黑诊所。

 (3) 广大农村的农民。

虽然“新农合”在部份地区开始试验，但许多地区还没有开展。该计划有赖政府长期拨款维持。农民看病基本上是听天有命，有多少钱看多少病。

艾力彼公司对全国十几个大城市20多家医院6000多份问卷调查发现：经济越欠发达的地区，自费病人的比例越高。

A）  经济较发达地区：如北京、上海、广州、福建、江苏、浙江等

B）经济欠发达地区：如黑龙江、山东、湖北、四川、天津、重庆等

（二）医生因素：医生怎么啦？！

作为知识分子的医生，承担着救死扶伤的崇高使命。SARS来临时医护人员被称为“白衣天使”，事过境迁，目前获得的社会地位与尊重却越来越低，是什么原因造成这种状态的呢？

转型期的医疗经济行为中存在着“一国两制”的现象，医护人员的无形劳务收费按社会主义计划经济标准，而有形的医疗辅助物资如药品、仪器、设备、耗材的收费则按改革开放的市场经济标准。比如做一个心导管手术，进口涂药支架高达3万多元一支，而手术费则只有几百上千元。医疗收费的“一国两制”导致墙内不够墙外补，洐生出“以药养医”等弊病。

转型期的医疗行为另一方面由于缺乏初级医疗管理制度（Primary medical care）病人可以随意选择医院、医生，而且各级医院收费标准差异不大，导致多数病人为保险起见选择到大医院就医。结果是大医院门庭若市，医生工作量大，超负荷运行造成服务质量降低，对病人的人文关怀不足，也较容易出现医疗差错。而小医院门可罗雀，病人不足，易引致小病大治等问题，甚止出现医院为了提高床位使用率让不必要的病人住院，这是医生诱导的过度医疗。此外，不必要检查的另外一个原因是“举证倒置”， 为以防万一，医生让病人花钱检查证明医疗没错误。

不可否认，医疗队伍中确有有少数害群之马，媒体上称之为“道德败坏、没有良心”的人，但绝大多数医生都是品德高尚、兢兢业业的。他们既要努力工作，工余还要进修，搞科研，发表文章，非常辛苦。他们的品德绝不低于我们社会的水平。某种程度来讲，医生承担了过多的责任，背负了不该背负的骂名。

（三）医院因素：医院怎么啦？！

中国大多数的医院是国有医院，某种意义上是代表国家来体现社会主义福利制度优越性。然而随着市场经济的发展，转型期政府财政给医院的拨款越来越少，有的甚至拨款为零。因此医院不得不向市场要钱才能生存。中华医学会会长钟南山院士曾说过，“国家的财政支持有限，医院的生存必须靠市场化运作来维持，但医疗卫生的公益性又让医院处于道德和经济的矛盾之中。如何处理好市场化与公益事业的关系是目前医院院长的困惑”。

¨       医院发展要钱！

¨       维持一支稳定的医疗队伍要钱！

¨       有些医保局总是拖欠医院的钱。

¨       病人没钱，医院道义上要给予救治，又有谁来给钱？

¨       补偿机制的钱不到位！

最近为了响应中央解决“看病贵、看病难”的问题，有的卫生厅局，要求属下医院上报门诊病人、住院病人人均费用，并公布哪家医院收费贵。出发点是好的，但这一举措忽略了疑难杂症并发症的医疗费用肯定要比普通疾病高的问题，如果全省全市划一标准对比，对专收疑难杂症的三甲医院不公平。因此有些大医院的医生科主任自己去买了一堆空号或让病人出院再入院，以此来降低平均费用。此外，取消医院药品批零差价也是治标不治本的方法，确实有些外国医院如德国是没有药价差的，但需要有配套的补偿机制配合才行，否则，医院就只能把药房关掉，这也不现实。

     清华大学国情研究中心李蔚东等指出，尽管卫生管理部门回避医疗“市场化”的概念，但医疗卫生机构已经在遵循市场运作的法则：追求自身利益最大化。回避和不承认医疗市场，就没有规范市场的任何责任和措施，医疗机构在经营中追求自身利益最大化的行为，就存在很大程度的政府规范缺位。

 （四）社会因素：这个社会怎么啦？！

中国20多年来的改革开放确实取得了令世人瞩目的非凡成就，但这些较多地集中在以GDP为代表的经济发展，令人遗憾的是在以医疗、教育和贫富悬殊等为代表的社会发展相对滞后。胡鞍钢指出：政府要转换和丰富职能，要投资于人民，建设国家卫生保障系统；建立全民健身与健康指针体系并利用该指针体系影响、衡量、判断国家经济发展。中国要发展“和谐社会”，成为最大的健康社会，创造最大的卫生服务产业和卫生消费市场，真正意义上成为具有丰富内涵的“全民健康社会”。 诺贝尔经济奖获得者美国哈佛大学经济学教授Sen Amartya认为“健康是公民最基本的福利之一，离开了医疗可及性及可得性，公民的生活满意度就会下降，对生活状况不满，容易成为社会的不满者”。

 WHO测算，过去40年世界经济增长8-10%归因于健康人群；哈佛大学研究表明，30-40%的亚洲经济奇迹源于健康人群；清华大学研究表明，因疾病、伤残造成的经济损失为GDP的8.2%，疾病伤残治疗费用相当于GDP的6.4%；中国社会科学院的一项研究表明：我国每年都有一些已经富裕起来的农民返贫，返贫率在10%-30%之间，疾病是一个重要因素。“因贫致病，因病致贫” 已成为阻碍农民奔小康的障碍之一。

总的来说，转型期的医患冲突主要还是钱作怪。病人看病没有钱！医师生活需要钱！政府拨款没有钱！医院发展需要钱！慈善捐款没来钱！

庄一强

    近年来医疗纠纷，包含医疗事故和服务纠纷，虽大幅度上升，但技术性医疗事故，医疗差错并无明显增长，这说明目前的医疗纠纷并不只是技术性医疗的问题，而主要是人文性医疗服务的问题。有调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的占不到20％。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此患者对人文性医疗服务的评价就成为就医感受的主要内容。医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降。这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

一、医患危机预防管理

    医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的名誉，严重的甚至导致医院的关闭。如，天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判处院方败诉，作出较大金额赔偿的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，恶性循环，一段时间内医院员工人数降到三百人左右，最后该医院被迫与另一家三甲医院合并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。“人无远虑，必有近忧”，目前门庭若市，医疗技术高明的大型医院应以此为戒，加强危机预防管理。

    法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减(Reduction)危机情境的发生，如何作好危机管理的准备工作(Readiness)，如何规划以及如何培训员工反应危机局面(Response)并从中尽快恢复(Recovery)，这四个方面(4R)构成了基本的危机管理。

危机管理的四大要素

    医患危机预防机制强调危机预防管理。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，医疗纠纷产生了，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据危机管理“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法；医患危机预防机制在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理“防患于未然”，以最大限度消灭危机的出现或缩减危机的不利影响。

　　消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。

患者投诉产生的心理变化过程

    投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

    医患危机预防机制从医患关系互动着手，建立“病人投诉管理系统”。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说“投诉是患者送给医院的礼物”，让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程，给患者投诉设计多种通畅的收集渠道，为调查记录提供科学实用的表格，并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理，提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。

　　投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促进医务人员加强沟通，大幅度提高服务质量，从而预防了危机的出现，“未雨绸缪”；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

二、危机预防机制建议

　　建立医患危机预防机制应包括如下内容：

　　(一)让员工意识到管理投诉对医院的意义
　　1.有效地维护医院形象
　　　患者和患者家属向医院投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果(个人精力的投入和产出会不成比例)；而投诉的患者往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理患者投诉，能为医院赢得患者的高忠诚度，有效地维护医院形象。
　　2.及时发现问题并留住患者
　　　如果一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就可能转向别的医院求医，或下次再也不来这家医院。医院不能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。谁也不能保证在工作中不会发生问题，当种种不可预知的情况造成问题时，会有投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回患者对医院的信任，留住病人。
　　3.投诉是患者对医院提出的新要求
　　　有一些患者投诉并不是抱怨医疗行为或服务的缺点，而只是向医院讲述对医院服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给医院提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

4.帮助系统纠偏，提高管理水平
　　　大的投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理这类投诉实际上是对潜在危机的预防。小投诉包含了意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否是现有的制度出现纰漏，通过总结常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。

　　(二)危机预防及投诉渠道的可及性
　　在信息收集渠道中分两类，一类是主动征询，另一类是被动收集。在目前各地医院管理现状中，患者座谈会、工休会、精神文明查房、患者意见征询表等医院主动征询渠道收集到的投诉占了大部分，我们担心，患者直接向科室的投诉(被动收集)在科室接报后被内部消化不再上报。一线临床发生并能被隐瞒下来的投诉往往是小投诉，而小投诉正是管理者进行系统纠偏的主要依据之一，所以，保证一线员工接到的投诉可以通畅上达对于管理者来说十分必要

　　(三)投诉接待与受理标准化
　　医院的每位员工都可能成为投诉接待人员。在就医者看来，每位接到患者投诉的工作人员都代表着医院的形象，这些工作人员的态度都代表着医院的态度。
　　各部门各级别的工作人员文化程度生活阅历千差万别，与人沟通的能力也有强弱高低之分，就医者的投诉对投诉职能部门的管理者和一线的工作人员产生的后果存在区别，这些因素都会影响接到投诉的工作人员的行为，产生不同的投诉接待方式。因此投诉接待应该标准化、系统化；给予员工充分的沟通技巧培训，提高员工的沟通能力；制定近期和远期培训计划，有针对性地对员工进行服务规范、交流技巧以及相关法律知识的再教育。

(四)投诉记录
　　目前大部分医院普遍有意见箱、患者热线、工休会、患者座谈会、患者意见征询表以及患者直接向科室或职能部门投诉等多个投诉渠道，各投诉渠道的意见建议都应该完整收集。完整客观的书面记录可以为管理人员分析和判断系统误差提供第一手的资料。

　　(五)投诉重要性分级
　　将投诉和危机按重要性分级，尽量量化定性的标准，制定出客观的指标。保证最紧急的总是被最先处理，这样可以提高处理效率；同时，按投诉和危机的级别对当事人采取不同等级的奖惩手段，在警示了被投诉者的同时，也可以淡化投诉给员工带来的压力。
　　比如可以将最紧急需要马上处理的问题划为红色警报，一般问题设定为黄色意见，一些恶意的无理取闹标记成灰色。具体如何量化分级有待医院根据现状分析整理归纳，提出标准，供全院员工讨论定稿。医院讨论分级标准的过程同时也是对投诉管理宣传教育的过程。

　　(六)调查举证
　　对于目前的患者投诉，调查取证主体是各科室。由被投诉科室协助调查，并提供相关证据。调查证据应该是双向的，除了忠实地记录投诉者的意见，也要给被投诉者申诉的机会。
　　1.设立专职的投诉管理人员，由专职人员负责投诉调查事务。
　　　当事人之外的第三方进行调查取证，采取第三方立场可以保证公正性客观性。投诉人和被投诉人是一对矛盾的正反两面。如果采用被投诉者的科室来调查取证其中立性将受到质疑，不利于投诉的处理和管理上的提高。由医院指定的专职仲裁人员进行调查处理，一方面可以使一线临床管理人员从调查事务中解脱出来，专心临床工作；另一方面确保裁定结果的公允性。
　　2.为被投诉者(员工)提供申诉机会。
　　　不能避免会有极少数患者由于自身素质修养或个性原因，提出对医院的过高要求，在无法得到满足时借投诉医务人员以期达到目的。医院既要保证患者的投诉权利，同时也要保护医生的正当权益。从保护医务人员的角度出发，在接到患者的投诉后，由被投诉者填写申诉表，自述事件的经过，从而保证投诉取证的全面性、完整性。

(七)危机预防处理及投诉反馈
　　医院应该向投诉的患者承诺无论结果如何短期内必将给予回复，如三天内等。投诉处理人员接到的投诉被证实后，被投诉者以及被投诉者的上级应向投诉患者当面解释，采取补救行动。
　　通常而言，医生在医院实施的医疗行为是医院的机构行为，医疗纠纷应该分清是医院的责任还是个人的责任。如果个人行为有了偏差，就要追究个人责任；如果是机构行为，则医院管理者应当负起相应的责任，与员工一起去承认错误，弥补失误。不推卸责任，勇于承担责任的组织机构可以给员工带来归属感。
　　制定统一的反馈程序，由专职管理人员代表医院向患者反馈处理结果。
　　投诉处理完毕并完成反馈后，应再次致电投诉者，确认足够的患者满意度。在有完善记录的情况下，这个工作可以由非临床医务工作者完成。

(八)预防危机及投诉处理流程
　　投诉处理流程，就是医院投诉受理，调查取证和结论反馈的过程。以患者利益为中心，兼顾员工的合法权益是整个投诉处理流程的核心。
　　投诉处理流程需要注意的几个方面：
　　1.防止处理单位分散，弱化了投诉系统帮助系统纠偏的功能
　　　各科室会尽可能地保护科室利益，导致科室的目标凌驾于医院的目标之上。
　　2.避免处理方法不标准
　　　无人负责整个投诉管理过程，导致处理方式不一致。各个部门按照专业职能划分，各科室只关心本科室的工作，并以达到上级满意为目标。执行投诉管理流程时，各科室都从本部门的实际利益出发，这就不可避免地存在投诉处理方式上的偏差。
　　3.避免资源闲置和重复劳动
　　　现有的流程中负责处理部门宣传科只负担了信息分发工作，未经过滤的信息分发到科室，加大了科室一线临床人员的工作量。如果能建立投诉中心，全方位统筹和集中处理投诉，将可改善投诉管理效率。

三、医患危机预防机制的意义

　　提高病人满意度。投诉管理系统的建立能帮助加强医院和就医者之间的沟通，减少了医患之间信息不对称带来的疑问，提高了就医过程的透明度；促进医务人员加强沟通技巧，大幅度减少劣质服务，从而提高了患者的满意度。

　　提升医院管理水平。通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统性的问题，不断地进行系统纠偏，从而使医院管理水平得到不断的完善。医院日常工作中总结而来的经验在任何管理学院都学不到，是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升。

保持病人较高忠诚度。医院投诉管理系统的建立确保了用户的知情权，丰富了医院服务品牌的内涵和价值；有了高的满意度，加上不断在提升的管理，保证了医院从硬件到软件的稳步发展，从而提升了患者的忠诚度。

    随着医疗市场的竞争越来越剧烈，医院为了提高自身的核心竞争力、吸引新病人、留住老病人，必须尽量满足病人不断提高的要求，让病人满意。对病人投诉的处理是病人满意度的一个重要因素。然而，一提起病人投诉，很多医院管理者都觉得这是一个非常头痛却又不得不面对，不想看到却又无法回避的问题。大多数医院都指定相应的人以及制定相关的制度来处理投诉，但这种管理多数仅局限于事发后的处理，责任认定及处罚，范围多局限于医务科和护理部。

    艾力彼公司的研究表明，对病人投诉的管理不仅仅是医务科，护理部的事情，只有当医院第一把手高度重视，当医院所有的部门和人员相互支持，配合，共同建立一个良好的病人投诉管理系统，才有可能使病人投诉的问题得到解决，才能使投诉的病人转变为医院忠诚的客户，才能从投诉中挖掘有价值的信息提高医院管理水平，才能使投诉管理从一个负面被动的管理过程转变成一个积极、主动的营销过程，使其成为医院创造价值和树立品牌的过程。

    著名营销大师凯洛格商学院教授菲利普?科特勒指出：顾客满意是指顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。ISO9001,2000版国际标准定义顾客满意度为：顾客对其要求已被满足的感受。

    艾力彼研究人员对全国几十家医院的调查发现，当病人对医院感到不满意之后有两种反应：一是说出来，二是不说出来。具体采取的方法按比例大小排序：?不出声，悄悄转到别的医院。惹不起但躲得起。?到医院投诉，要求补救处理。?补救处理无望或没必要向医院投诉的，则向媒体如报社投诉。?另有少数人选择到卫生局或人大投诉。

据美国一项消费者调查表明，在不满意的顾客中，69%的人从不提出投诉，26%的顾客会向身边的人抱怨，仅仅5%的顾客会向投诉管理部门正式投诉。

图1： 顾客投诉金字塔

病人投诉可归纳为两种原因：?对医疗结果不满，主要涉及到技术性医疗服务。?对医疗过程不满，多数涉及到人文性医疗服务。因为医疗属于服务性行业。往往结果不满和过程不满表现为互动和相伴而生，病人对这两种结果的不同组合会采取不同的反应方式。

                          图2：  投诉原因分析

处于A区的病人，结果(＋)和过程(＋)都满意，对医生心存感激，甚至可能写表扬信送锦旗给医院；处于B区：结果(＋)、过程(－)，病人多数会保持沉默；处于C区：结果(－)、过程(＋)，视情况，可能投诉，可能沉默，也可能打官司；处于D区：结果(－)、过程(－)，多数病人可能投诉，严重的会打官司。

病人投诉对提高医院管理水平的意义

遇到病人投诉对医院和医生来讲显然不是一件好事，艾力彼调查过的医生、护士中对病人投诉有下列反应：

l         病人投诉是在找茬；

l         他们无非是想从投诉中得到点好处，如减免医药费等；

l         完了，奖金又没了；

l         不是跟你说过了嘛，怎么还闹；

l         这不归我管，不关我的事，你找……；

l         烦死了，又不是什么大不了的事；

许多医护人员把投诉当成一个烫手山芋，怕被投诉。有的医院不分青红皂白对被投诉人扣罚奖金、片面追求“零投诉”等，从而导致医护人员都采取“大事化小，小事化了”的精神，有投诉能瞒则瞒，能不上报就不上报。但正如前文图1所示，病人中只有5%会正式提出投诉，这意味着每一位投诉的病人代表着20位不满意的病人，投诉者是自告奋勇地代表对医院医疗服务不满意的病人，积极主动地向医院提出工作中存在的问题。如果没有他们的自告奋勇，我们则看不到自己的不足，病人都悄悄地跑到竞争医院去了。同时还要清楚地意识到病人的投诉中有许多是给我们提出的意见和建议，因此，病人投诉可以帮助医院改进和创新服务。投诉能够告诉医院：哪些地方出了问题；哪些是薄弱环节；什么地方没能满足病人的期望；他们甚至会指出竞争对手在哪方面表现的比我们强……。理论上讲，这些信息是需要付咨询费才可能获得的，而现在病人将其“免费”送给我们，我们应该好好的感谢他们。投诉者应该得到我们的尊重。他们是我们的朋友，是为了我们好，才把信息告诉我们的。病人的投诉信息如果被正确对待和分析处理，将是医院管理非常有价值的资源，投诉信息中可能隐藏着我们容易忽略，但又非常有价值的信息，可帮助医院改善医疗质量，就医流程和服务规范化等诸多方面。

由上述的分析可以看出，病人投诉对提高医院管理水平是很好意义的。医院应该系统性地看待病人投诉，建立一套投诉管理体系，建立系统纠编和个体纠编机制，确定投诉管理的目标和意义，明确医院内各相关部门人员对投诉承担的职责和权限，建立投诉管理中心，制定一系列投诉处理的工作流程和标准，让投诉管理变成一项医院管理的增值业务，让不满意的病人变成忠实顾客。

美国全国消费者调查显示，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：

l         不投诉者：         9%

l         投诉但没得到解决：19%

l         投诉最终得以解决：54%

l         投诉很快得以解决：82%

这就是说，不满意又不投诉的病人只有9%会继续到本院就医。投诉后得到解决的病人，根据解决速度可有54%-82%的忠诚度。值得一提的现象是投诉而没得到解决的病人，仍有19%会选择原来的医院，这比不投诉的9%高出十个百分点，这说明，投诉过程本身是一种宣泄，投诉完了宣泄也完了，虽然问题没有解决，但病人觉得受到重视，可能会再回来。

从病人的角度看，如果他们不满某医院的医疗服务，不管是结果不满还是过程不满，影响他们投诉行动有下列几点：

1、去哪里投诉？

2、如何投诉？

3、投诉会得到认真对待吗？

    如果医院的投诉系统不能正确地提供以上信息的话，病人只有两种选择：

A．如果问题可以忍受，则一走了之，以后再也不来，并告诉别人。

B．如果问题无法忍受，则到医院胡闹 (我们知道有病人打医生砸医院的事)；到卫生局，医保局，消委会或人大去投诉；到媒体投诉，让全社会知道他们所遭受的不公平待遇，让医院不可收拾其实，上述A和B两种情况都是医院不愿看到的，因此，建立一套完整的病人投诉管理系统对医院来说是非常有意义的。

在医疗服务日趋同质化的今天，医患关系管理(hospital-Customer Relation Management, h-CRM)将成为众多医院提高医疗服务水平，建设差异化竞争优势的重要手段，h-CRM是争夺病人的重要领域，而病人投诉管理是医患关系管理的重要一环。投诉是金，医院完善的病人投诉管理体系是打造医院品牌的重要手段，对提高病人满意度和忠诚度很有帮助。

参考文献：

1．  庄一强，康荠青，蔡华，医患危机预防机制初探，中国医院杂志，2005.2

2．  庄一强，蔡华，医患危机 未雨绸缪，中国医院院长杂志，2005.1

3．  Nigel Hhill, Jim Alexander, handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement and Edition, China Machine Press, 2004

4．  武田哲男（日），李伟译，如何提高客户满意度，东方出版社，2004

广东省卫生厅副厅长
中山大学岭南学院客座教授

　　有疾病，就有病人；有病人，就有医生----医生和病人原本就是一对最好的协同体，而不是对立面，疾病才是他们的共同敌人。"救人救国救世，医病医身医心"是医务从业者追求的医疗最高境界，医患双方就这样被牢牢地拴在一起，共同托起健康和生命的希望。

　　在中国传统文化中，百姓对治病救人的大夫不乏"悬壶济世"、"再生父母"、"救命恩人"、"白衣天使"等无数溢美之词，以表达对医生的感恩和颂扬。但进入二十一世纪，医生怎么了？医疗纠纷每年以１０％－２０％的速度递增。频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促进医疗纠纷频频发生。医生被打、医院被砸，"医闹"成了频频见诸于媒体的新编名词。与此同时，看病难、看病贵也成为当今民众最大的抱怨和不满。
　　造成医患之间关系紧张，相互不信任的一个根本原因就是长期以来在医疗制度上形成的不公开、不公平的作法。不公开的表现方式很多，其中比较突出的是收费不公开、治疗手段不公开、医护人员的能力水平不公开。所以有患者戏称自己一走进医院就有一种"人为刀俎，我为鱼肉"，以此来表达一种不满的情绪。在患者中还流行着这样一句话： "要想富做手术，做完手术告大夫，开口要个几百万，能拿几万算几万。"这句话，从另一个角度形象地描述了现今的医患关系，读来，不禁令人深思，更让医生感到无比心酸和茫然。
　　医患之间从何时开始失去从前的平静？何以形成了"针尖"对"麦芒"之态势？《医患关系的对策与思考》一书从多个视角，对医患之间的对立关系进行了深层的理论思考与案例探索。值得一提的是，这是医院管理专家庄一强教授及其团队继《医院品牌营销实战解码》及《医院品牌战略发展实录》之后的又一力作。全书围绕医院管理者、医生及医疗从业者所关注的话题层层展开，从投诉管理、危机管理、纠纷与法律、沟通与对话、医院客户关系管理和背景因素多个角度，从理论深化到对应案例，就医患关系与和谐医患的建立进行了全方位的阐释。并在篇末收录了近期大量医院管理的研究文章和媒体荟萃，收录的大多文章均以第三方的视角，用学者的理性和旁观者的感性，为读者开辟了一条解决医患冲突的新思路、新方法。值得医院管理者、研究工作者和从业人员借鉴和学习。

    在国务院提出发展和谐社会新理念的框架下，如何解决人与自然、人与人以及政府与公众之间的和谐关系，成为今天新的社会时期发展的主旋律，而和谐的医患关系正是发展和谐社会的一个重要组成部分。但近年来医患冲突却频频发生，"医改不成功"、 "天价药费"、 "看病难，看病贵"、"医闹"------不绝于耳。无一例外成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。
 
    病人的"健康所系，性命相托"，是医生工作的价值与核心所在。医生和患者应该是同一战壕的战友，同舟共济，同心协力，共同面对疾病。两者不应该敌视，也没理由敌视。但现实中，因为一些典型的个案，使得医患冲突越来越多，也越演越烈。因此研究和探索如何用实际行动挽回已经造成的不利影响，给社会一个明白，还医生一个清白，让医生变压力为动力，用医生对患者的至诚至爱，来践行医德医风，在救死扶伤、人道主义的精神发扬光大中，找回社会对"白衣天使"的口碑，赢得社会对医生的尊重和关爱。赢得患者对医生的理解和认同。

    为什么会频繁引发医患冲突？虽有政府的、媒体的深层因素，但医患之间的直接冲突，才是医院要面对和必须解决的实际问题。本书是庄一强先生及其创立的艾力彼团队近年来对国内近100家医院进行管理咨询的探索和研究的结晶，它从多角度、多层面，由理论深化到案例分析，从七个章节全方位地探讨了医患冲突的起因，对策与思考。编入的文章中不乏有许多观点新颖，思想鲜明，笔法犀利、具有实操价值和贴近读者心灵的佳作。此外该书视角独特，他们以第三方的眼光理性的透视医患的关系和冲突，对医院如何建立和谐医患关系，提出有建设性的对策与思考，值得医院管理者、医务人员和从业者开卷阅读。

近年来，医患关系日趋紧张，医生与病人之间缺乏信任和理解。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示，将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护。医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起，打伤医师5人。日趋紧张的医患关系严重冲击着医疗服务市场，医护人员士气低落。然而，医疗纠纷数量上升的同时，医疗事故数量并没按比例上升。艾力彼认为，医疗技术并不是纠纷的主要的原因，医患矛盾有其更深刻的社会根源。

改革开放以来，国家把发展的重点放在经济上，重视GDP、高速公路、私人汽车、CBD等方面的发展，取得举世瞩目的成绩。但是，社会其它方面的发展如医疗、教育、环保、失业、贫富悬殊等方面则相对滞后，这就导致了社会不和谐的现象。医患矛盾正是社会矛盾在医院的一个反映。国家领导人已经意识到这一问题，胡锦涛主席指出“在经济发展的基础上不断提高人民群众健康水平，是实现人民共享改革发展成果的重要体现，是促进社会和谐的重要举措。”

艾力彼医院管理研究中心连续几年来，一直非常关注医患关系的现状和发展。我们通过对北京、上海、广州、武汉、天津、南京、杭州等国内大城市几十家医院的调研，搜集大量的第一手资料，探索导致医患关系紧张的诸多源因，找寻解决方案。我们认为，导致医患关系紧张的原因主要有如下几点：体制因素、医方因素、患方因素、媒体因素。

1、体制因素

医患关系紧张，原因之一是我国医疗卫生体制所造成的。卫生部领导在2005年全国卫生工作会议上表示，造成目前医疗卫生现状的五大原因如下：

1）                        医疗资源总体不足：占全球人口22%的中国医疗资源仅为全球的2%；

2）                        医疗资源分布不均：80%的医疗资源集中在城市，20%的医疗资源在农村；

3）                        医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有医疗保障；

4）                        医疗费用上涨快：近八年来，门诊和住院费用平均增长13%和11%，高于人均收入的增长幅度；

5）                        政府对医疗的投入不足：2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担，政府投入占15%。 

2000年世界卫生组织对全球191个成员国进行的卫生体系绩效评估，中国排144位；在“财务负担公平性”方面，中国排名188位，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。1998年各国自费卫生支出占总卫生支出的比例，中国为61.2%，泰国为38.6%，波兰为34.6%。中国为61.2%；泰国为38.6%；波兰为34.6%。由于医疗保障制度相对落后，民众自费医疗比例增加，同时医疗费用上涨较快以及贫富悬殊的加剧，使很多老百姓看不起病、吃不起药，将矛盾直接转化为医患冲突，医院成为冲突的发生地。胡锦涛主席在今年政治局第三十五次集体学习时强调“要坚持公共医疗卫生的公益性质，深化医疗卫生体制改革，强化政府责任。”这反映出政府已经认识到要解决医疗问题，体制问题是关键。

2、医方因素

医患关系紧张，也有医方的因素。

1）                        举证倒置制度。这给医生带来很大压力，为了自我保护，某些医生采取“防御性医疗”措施，从客观上增加了患者就医的成本，这又使原本比较紧张的医患矛盾更为激烈。

2）                        医生压力大，情绪低落。面临日益复杂的医患关系，医务人员觉得力不从心。部分医生心情压抑，上班抱着“打工仔”心态，缺乏归属感。对病人机械性照章办事，缺乏人文关怀，较少发扬“医者父母心”的精神。艾力彼的调研结果显示：①员工起床后是否愿意去上班，有60%的员工选择“愿意”，23%选择“不愿意”，17%选择“不知道”。②员工上班的最大动力：44%选择“生活需要”，38%选择“职业需要”，8%选择“兴趣”，9%选择“帮助他人”，1%选择“不知道”；③员工是否会在本院退休，50%选“会”，6%选“不会”，44%选“不知道”；④二次择业是否会选择目前职业，49%选“会”，30%选“不会”，21%选“不知道”；⑤员工心目中的医患关系，3%选“陌生人关系”，27%选“契约关系”，54%选“朋友关系”，6%选“亲人关系”。艾力彼因此提出“双满意工程”即，先有满意的员工，才有满意的病人。

3）                        医学的过度自然科学化。西方医学是从非常严谨的自然科学的角度出发，对疾病和人体作微观研究。在西医学院里，医科生接受的是理工科式教育，追求尖端科技，这本无可厚非。但现代医学的过度自然科学化，导致医科学生人文素养不足；而病人要求技术性医疗服务和人文性医疗服务并重，不仅要在生理上得到治疗，也希望在心理上得到慰藉。当前医生只懂“看病”，不懂“关心人”，医方服务和患方需求之间产生了差距，这是导致医患关系不和谐的另一个因素。

4）                        社会效益与经济效益的平衡。大多数公立医院为了自身的发展，需要寻求经济效益，有的医院甚至给科室医生下达“创收指标”，但公立医院同时也是社会医疗责任的承担者。若医院对社会效益和经济效益把握失衡，便会出现过度追求经济效益，忽视社会效益的现象，从而加剧医患矛盾。

5）                        医风医德。不排除极少数医务人员医风医德不够高尚，仍然存在“收红包”、“拿回扣”现象，这是医患不和谐的另一种原因。

3、患方因素

1）医疗信息不对称。诺贝尔经济奖得主Arrow认为，医疗服务市场具有供需双方信息不对称、购买医疗服务存在不确定性和未知性等的特点。公众对医学知识相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性不理解，也是导致部分医患纠纷的原因。

  2）消费者维权意识日益高涨。据中国社会调查所（SSIC）连续四年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对过千名居民的调查表明，消费者的维权意识正在增强。当遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取行动维权。 “顾客是上帝”这句商业口号，被一些患者简单地套用过来，加上患者自费比例高，某些病人认为医疗活动中也应该“患者是上帝”,这是导致医患隔阂的另一个原因。

3）患者健康意识加强，对疗效预期高。随着生活水平提高，人们越来越关注自身的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，对治疗效果的预期更高。实际上目前仍有许多疾病无法根治，并且疗效受患者个体差异的影响。因此，一旦出现与预期不符的结果，尤其出现病人死亡的时候，医患立即行成尖锐矛盾。

4）患者对医疗过程参与意识加强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者能从网络、电子媒体和平面媒体方便了解到疾病相关知识，患者希望更多地了解治疗方案、用药及预后。患者对医疗过程参与意识的增强，如果医方处理不当,某种程度上容易激化医患矛盾。

5）“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病就可以了，现在有部分患者要求治好病的同时开始注重“就医感受”，希望能在舒适的环境、平和的心境下就医。这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求。医生要有更多的人文情怀，秉着同情心和同理心给病人更多的精神支持，以满足病人的就医感受。

6）医疗的直接和间接服务对象。患者是医院的直接服务对象，但不是唯一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一但发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医方处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。

我们在提倡“医德医风”的同时，也要提倡“患德患风”。“医德” 是指医生的职业道德，“患德” 是指患者作为公民的公德。

4、媒体因素

在医患关系中，媒体也起了非常重要的作用。“水可载舟亦可覆舟”媒体在医患关系中可起正面作用，也可起负面作用。

1）现代信息社会中，媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。由于医疗问题涉及面广，媒体深度报道所产生的政治风险小，因而医患矛盾成为媒体的热点话题之一。当前某些媒体强调患方的弱势群体地位，放大部分医生的收红包拿回扣现象，对医患冲突起了推波助澜的作用。

2）多数医院不太善于与媒体打交道。医院对媒体的负面追踪报道多数采取回避态度，较少直面媒体的危机报道。由于得不到医院的信息来源，媒体根椐各种小道消息或患者单方观点进行报道，造成“失衡报道”对医院极为不利。学会如何在出现负面报道的时候与媒体打交道，进行危机处理，是医方需要掌握的技巧。

医院应该学会与媒体交流与沟通，如果报道与事实不符且真相对医院有利时，应该诚恳而主动地联系记者，让记者充分了解事件的真相和原由，引导记者重新客观公正地报道与评价，并心悦诚服地更正以前的偏颇；如果事实真相对医院不利，医院必须快速启动整改措施，勇于承担责任，把公众利益放在第一位，”知错速改”使媒体了解事件的经过及处理措施，并客观公正地向大众传递这些信息，避免造成信息真空地带，衍生”欲盖弥彰”的不必要猜疑。以下是某医院在危机发生时较好处理媒体关系的例子：广州�